Ваш самый ценный пациент не тот, кто на каждом перекрестке признается в любви к вам и вашей клинике. Самый ценный пациент тот, кто ушёл из вашей клиники недовольным и пообещал никогда не возвращаться.
Рон Хёрли, защитник прав потребителей и автор книги «Как получить то, за что вы заплатили — Руководство к действию для недовольных клиентов», утверждает, что разочарованные пациенты лучше, чем кто-либо другой могли бы рассказать вам о самых слабых местах вашей практики.
«Опросы могут предоставить вам ценную информацию, но в них не участвуют те пациенты, чьё мнение вам следовало бы услышать в первую очередь», — пишет Хёрли в своей статье «Как найти самого ценного клиента», опубликованной в интернет-издании Inc.com. «Эти люди не собираются тратить время на заполнение опросников или отвечать на вопросы, чтобы помочь вам улучшить свой бизнес. Они ушли от вас».
Хёрли советует вам выяснить, в какой момент они ушли от вас и почему. Начните со следующих шагов:
Найдите недовольного пациента
К счастью, выявление самых разочарованных пациентов обычно не представляет особых трудностей, просто опросите ваших сотрудников. Возможно, их запомнил администратор или ваш ассистент. Возьмите их номера телефонов и найдите спокойное место. Будьте готовы услышать критику и получить важную информацию, которая поможет вам устранить проблемы, о существовании которых вы даже не подозревали.
Звоните
Представьте себе, что может значить для пациента персональный телефонный звонок непосредственно от его стоматолога, а не от администратора или другого сотрудника стоматологической клиники.
Когда вы ему позвоните, помните о том, что этот человек не сразу стал недовольным. Когда-то в прошлом он принял решение прийти к вам, а значит, доверял вашей клинике и предложенному вами лечению. Проблема возникла позднее.
Ваша цель — выяснить, что случилось и почему, для того, чтобы вы могли это исправить. Когда вы звоните, не забывайте об этом. Когда-то вы ему нравились, по крайней мере, настолько, чтобы проходить лечение именно у вас. Теперь же он не понимает, почему к вам обратился и не желает с вами общаться.
Действуйте
Если вы сможете определить, что оказало негативное влияние на вашего пациента, это станет самым простым решением проблемы и поможет предотвратить множество подобных ситуаций в будущем.
Источник: DentalProductsReport
